Отзывы — это то, что читает человек, который вас ещё не знает и решает, рискнуть или пойти в проверенное место. Парадокс в том, что на его решение влияет не средняя оценка, а то, как вы разговариваете с недовольными.
Почему идеальный рейтинг не помогает
Страница без единого критического отзыва вызывает подозрение: человек предполагает, что отзывов просто мало или они отфильтрованы. Один-два взвешенных негативных отзыва среди положительных, наоборот, подтверждают, что оценки настоящие. Задача не в том, чтобы негатива не было, а в том, чтобы он был отработан.
Пять правил
- 1
Отвечайте на все отзывы
На положительные — коротко и по-человечески, без шаблона. На критические — обязательно и первым, потому что именно эти ответы читают внимательнее всего.
- 2
Не спорьте публично
Даже когда клиент неправ. Публичный спор читают десятки людей, и выигрывает в их глазах не тот, кто прав, а тот, кто спокойнее. Признайте факт, предложите решение, детали уводите в личный разговор.
- 3
Отвечайте по сути, а не формулой
«Спасибо за обратную связь, мы работаем над этим» читается как отписка. «Свет в зале действительно тусклый вечером, в пятницу меняем лампы» показывает, что вас услышали.
- 4
Просите отзыв в правильный момент
Не при входе и не в рассылке всем подряд, а сразу после хорошего опыта: когда гость доволен и говорит вам об этом лично. В этот момент просьба уместна и почти всегда срабатывает.
- 5
Читайте отзывы как данные
Три человека написали про долгое ожидание — это не три недовольных, это проблема с процессом. Отзывы дешевле любого исследования и точнее любых догадок.
Несправедливый отзыв
Иногда оценка не связана с вами: человек перепутал заведение, был не в духе или ожидал того, чего вы не обещали. Здесь работает тот же принцип: спокойно и коротко объясните ситуацию для тех, кто читает. Ваш ответ адресован не автору отзыва, а следующим двадцати посетителям страницы — и они увидят, что вы разбираетесь, а не отмахиваетесь.
Рейтинг растёт от количества, а не от идеальности
Один отзыв делает оценку хрупкой: любая следующая тройка обрушит её на глазах. Двадцать отзывов делают рейтинг устойчивым — отдельная низкая оценка почти не двигает среднее. Поэтому первые недели имеет смысл потратить на то, чтобы отзывов просто стало больше.
Пока у заведения нет ни одного отзыва, рейтинг не считается и в карточке отображается по умолчанию. Реальная оценка появляется с первыми отзывами посетителей.